فروشنده باشیم یا تسهیلگر خرید؟
استارتاپ‌ها و نوآفرینان در هر حال نیازمند درآمد هستند. این درآمد که در مدل کسب‌وکار استارتاپ پیش‌بینی شده یا از طریق فروش مستقیم کالا و خدمات به مشتریان حاصل می‌شود ویا از روشهای دیگر مانند مدل درآمدی فریمیوم.
اگر می‌بایستی محصول و خدمت خود را مستقیما به اشخاص یا سازمان‌ها بفروشید سعی کنید فروشنده نباشید!
فروشندگان معمولا سعی دارند به هر شکل ممکن محصول خود را بفروشند و سودآوری کنند اما کدام یک از این فروشندگان موفق خواهند شد و کدام یک موفق تر؟ کدام فروشنده قادر است سفارش جدیدی از محصول یا خدمت فروخته شده قبلی را دوباره از همان خریداران قبلی دریافت کند؟ و اصلا کدام یک شکست می‌خورند؟
در این بین استارتاپ‌ها و کارآفرینانی هستند که در فروش محصول و خدمت خود از همه موفق ترند چون قبل از اینکه فروشنده باشند، یک تسهیلگر خرید و یک مشاور خرید یا اصطلاحاً راهنماخرید برای خریداران هستند که از هر طریق ممکن سعی می‌کنند دغدغه‌های مشتری و نگرانی‌های ایشان را حل کنند. این استارتاپ‌ها مشتریان را درمقابل خود و رقیب خود نمیدانند بلکه متولد شدند برای رفع یک نیاز یا نگرانی از طریق کمک به مشتری در خرید یک محصول یا خدمت.
در اینجا به شکل خلاصه نکاتی حرفه‌ای را برای فروش از طریق تسهیل خرید برای مشتری، بررسی می‌کنیم.
- آماده شدن برای فروش:
مشتری مناسب را انتخاب و دغدغه‌ها و نگرانی‌ها و نیازهایش را شناسایی کنید.
این کار باید از همان روزهای اولیه شکل گیری تیم استارتاپی تان انجام گرفته باشد. در حقیقت مشتریان شما (و پرسونای هدف شما) در میان حداقل مخاطب متناسب کسب‌وکار شما حضور دارند (MVA).
البته در برخی موارد ممکن است استارتاپ، محصول و خدمتی نوآورانه طراحی کرده باشد (ام وی پی) و بعد به سراغ شناسایی مشتریان بالقوه و بازاریابی آن برود که البته ریسک‌های هزینه‌ای و زمانی بالایی دارد و برای جلوگیری از این ریسک‌ها توصیه شده قبل از ام وی پی به سراغ ام وی اِی برویم - تصمیم گیرنده خرید را مشخص کنید
ممکن است پرسونای مخاطب شما یک پسر نوزاد شش ماهه باشد (البته می‌دانید که پرسونا معمولا شامل اطلاعات و جزئیات بیشتری است)، در این حالت تصمیم گیرندۀ خرید معمولا مادر آن نوزاد می‌باشد.
یا فرض کنید مشتری هدف شما حسابدار پروژه‌های ساختمانی بالای 20 واحد است، در این حالت تصمیم گیرنده برای خرید، کارفرما یا اصطلاحا سازنده می‌باشد. - محصول یا خدمت (یا همان MVP) خود را بشناسید.
طوریکه بتوانید چشم بسته ویژگی‌ها (فیچرها) و فواید هر ویژگی را برای مشتری توضیح دهید. درست همانند توضیحات کاتالوگ و بروشور و وبسایت محصول یا خدمتتان. همچمنین به برتری‌ها نسبت به رقبا و قیمت و زمان تحویل (در مورد انواع کالای ساختنی) و روش ثبت نام و مدت مجاز استفاده از محصول یا خدمت و تخفیفها و شرایط پرداخت مختلف و پیشنهادات مخصوص مشتری هدف و … هم کاملا آگاه باشید. همچنین روش کار با محصول خود را بشناسید طوریکه بتوانید چشم بسته آنرا در حضور مشتری امتحان کنید. - حتما محصولات و خدمات رقبا را هم مانند محصولات و خدمات خود بشناسید
- تهیه چک لیست اهداف
قبل از تماس با مشتری یا جلسه حضوری اهدافی که می‌خواهید در حین یا بعد از تماس به آن برسید را لیست کنید. - بررسی اقدامات قابل پیگیری و گزارش عملکرد
نسبت به آخرین تماس با مشتری، لیست اقدامات مورد انتظار از مشتری جهت پیگیری از ایشان و گزارش اقداماتی که خودتان باید در قبال ایشان انجام می‌دادید و نحوۀ انجام یا دلیل عدم انجام آنها را تهیه کنید. - تصویر خود در نگاه مشتری را آماده و ترسیم کنید
در جلسات حضوری برای فروش: بهداشت عمومی و فردی شامل بهداشت بدن و دهان و دستها و ناخنها و مو را رعایت کنید. هوشمندانه و تمیز و آراسته و متناسب با حال و هوای مشتری لباس و عطر را انتخاب کنید.
در تماس‌های تلفنی: لحن و تن صدای مناسب و سکوت محیط را رعایت کنید
در فروش آنلاین و بازاریابی دیجیتال: متناسب با پرسونای هدف، گرافیک و تصاویر و رنگهای رابط کاربری و تجربه کاربری و کپی رایتینگ و یو ایکس رایتینگ متناسب را لحاظ کنید - در حین فروش:
رابطه گرم و صمیمی و دوستانه و صادقانه و به دور از تملق و چاپلوسی و بی احترامی با مشتری بر قرار کنیدفوایدی متناسب با نیاز مشتری را معرفی کنید
ویژگی‌های از محصول یا خدمت شما که آن فواید را برای مشتری به همراه دارد را معرفی کنید
بپرسید تا مطمئن شوید مزایا و ویژگی‌های اعلامی، مطابق نیاز مشتری است یا خیر - در صورت نیاز مستنداتی برای تایید و دلیل و اثبات ارائه دهید
- مطمئن شوید مشتری آنچه میگوئید یا ادعا دارید را متوجه شده (معمولا از طریق سوالات غیر مستقیم )
- لحن و گفتارتان گویا و کاملا قابل فهم باشد
- هرجا برایتان سوال پیش آمد دوباره از مشتری سوال بپرسید
- دغدغه‌ها و نگرانی‌ها و نیازهای جدید مشتری را شناسایی و ثبت کنید (البته اگر مرحله ایجاد ام وی‌ای را پشت سر گذاشته باشید، این مورد، اطلاعات بیشتری برایتان به همراه نخواهد داشت)
- در مقایسه محصولات شما باهم یا مقایسه محصول شما با رقیب و یا مقایسه پکیج‌های مختلف ایشان را راهنمایی کنید
- بهترین روش خریدی که مشتری می‌تواند از شما داشته باشد را به ایشان پیشنهاد کنید و فرض نکنید ایشان می‌داند یا می‌تواند به راحتی حدس بزند یا …
علاوه بر مواد بالا: - در تماس تلفنی:
بیشتر شنونده باشید تا گوینده
اصرار به فروش نکنید و در عوض کمک کنید موانع خرید برای مشتری رفع شود
از پریدن وسط کلام مشتری بپرهیزید
پس از سوال از مشتری بگذارید پاسخ دهد
با مشتری رابطه دوستانه و صمیمی و در کمال احترام برقرار کنید
به صحبت‌های مشتری علاقه نشان دهید
در حین گفتگو سایر دغدغه‌ها و نگرانی‌های مشتری و سایر رقبای خود را شناسایی کنید
تصمیم گیرندۀ خرید را شناسایی کنید و در خواست جلسه با ایشان را بدهید
مواردی که مشتری می‌بایست طبق آخرین تماس یا توافق قبلی انجام می‌داد را پیگیری کنید
حتما از مشتری بخواهید برای خرید اقدام کند یا تاریخ اقدام بعدی ایشان (مثلا مذاکره با مدیر بالادستی) را سوال کنید
در جلسه حضوری و تماس تصویری (علاوه بر موارد بالا): ارتباط چشمی متناسب با شخصیت و جنسیت مشتری برقرار کنید
هنگام استفاده از ابزارهای کمکی (مانند ابزارهای ارائه یا لپ تاپ و تبلت و …) ارتباط چشمی با مشتری را حفظ کنید
در فروش آنلاین و دیجیتال مارکتینگ: با نوشته‌های کوچک و هدفمند (یا اصطلاحا کپی ها) و متناسب با مشتری، این حس را به ایشان منتقل کنید که با یک انسان یا تیمِ گرم و صمیمی طرف است و نه یک وبسایت یا سیستم کامپیوتری یا اپ موبایل! معمولا بهت است از افعال مجهول استفاده نکنید و در عوض از افعال معلوم با ضمائر اول شخص (من، ما) برای کسب‌وکار خود و ضمایر دوم شخص (تو، شما) برای مشتری استفاده کنیم.
با کپی (نوشته‌های کوچک حاوی پیام هدفمند) و یا یک CTA مناسب، مشتری را به صفحه پرداخت هدایت کنید
در صورت انصراف مشتری و یا عدم تکمیل فرایند خرید و عدم پرداخت یا سفارش گذاری، با ابزارها و روشهای مخصوص دیجیتال مارکتینگ و تحلیل رفتار مشتری، دلیل انصراف ایشان را شناسایی کنید - پس از تماس تلفنی یا جلسه حضوری:
- اطلاعات تماس اخیر را تحلیل و نتایج و درسهای آموخته را ثبت و یا سابقه تماس با این مشتری را به روز کنید
- بررسی کنید آیا مشتری اقدامات توافق شده را انجام داده
- تصمیم بگیرید آیا دوباره با ایشان تماس بگیرید یا نه
- اگر باید دوباره تماس بگیرید، تاریخ و زمان و اهداف و برنامه برای تماس بعدی چیست؟ (ادامه مذاکره؟ یادآوری؟ پیگیری؟ ارائه گزارش؟ و …)
- به تعهدها و قول و قرارهای خود عمل کنید
ولی اگر مشتری تمایلی به خرید نشان نداد چه کنیم؟
نا امید نشویم و این را پایان فروش ندانیم. چون شاید
- به چنین محصول یا خدمتی کلا نیاز ندارد. پس در بازاریابی و شناخت مشتری و پرسونا و مخاطب و ام وی‌ای بازنگری کنید.
- فعلا به محصول یا خدمت شما نیاز ندارد. چون از رقیبتان قبلا خرید کرده
- در یک تعهد و قرارداد بلندمدت با رقیب شماست
- موجودی کالای بالایی دارد
- الان فکرش روی خرید متمرکز نیست
- نمیداند چنین نیازی دارد
- نمیداند چنین نیازی در بازار وجود دارد
- هنوز متوجه نشده خدمت یا محصول شما چه اندازه و چند درصد برایش صرفه جویی یا ارزش آفرینی خواهد داشت. (مشتری احمق نیست بلکه طرز فکرش با شما متفاوت است)
- مزایای محصول/خدمت شما در برابر رقبا را نمی داند
- به کارکرد محصول و خدمت شما در عمل و در واقعیت و در بازار و صنعت شک دارد
به هر حال در تمامی موارد بالا وظیفه شماست تا با سوالات و گفتگوی هوشمندانه بتوانید متوجه بشوید دلیل اصلی عدم تمایل اولیۀ مشتری به محصول یا خدمت شما چیست تا بتوانید راهنمایی و یا پیشنهاد مناسب را به ایشان ارائه دهید و یا روش‌ها و پرسونای مشتریان خود را مورد بازنگری و اصلاح و بهبود قرار دهید.
کلام آخر:
به جای آنکه بخواهید بهترین فروش را داشته باشید، بیایید بهترین تجربه خرید را برای مشتری فراهم کنید و به جای فروش محصولات و امکانات آنها، مزیت و ارزش آن محصولات را بفروشیم. مزیت و ارزشی که به زندگی خریدار افزوده شود.
